De l'auteur : L'article est consacré au problème de la résolution de problèmes et sera utile aux managers de tout niveau. Un mauvais employé est celui qui ne rêve pas de devenir manager, mais lorsqu'on accède à un poste de direction, on comprend qu'il ne s'agit pas d'un travail, mais d'une solution éternelle aux problèmes. On a l'impression que tous les problèmes possibles dans l'entreprise vous seront d'une manière ou d'une autre soumis pour solution. Vous pouvez bien sûr résoudre le problème en déléguant des pouvoirs, en prescrivant des processus commerciaux et des réglementations, mais la mission principale du leader est d'éliminer les obstacles au développement de l'organisation. Il s'avère que la notion même de « problème » apparaît lorsqu'il existe un obstacle entre la situation actuelle et l'objectif, et lorsqu'on ne comprend pas comment éliminer cet obstacle. Ainsi, une fois que vous avez atteint un poste de direction ou que vous êtes sur le point de l'obtenir, vous ne pouvez plus rien faire, vous devez perfectionner vos compétences pour résoudre des problèmes, et dans votre vie personnelle, cette compétence devient de plus en plus nécessaire. peut être résolu Peu importe combien nous le souhaiterions, mais en réalité nos possibilités ne sont pas illimitées. Ne pas pouvoir contrôler notre avenir provoque de l’anxiété, que nous essayons d’éliminer en essayant de contrôler autant que possible notre vie. Le leadership naturel s’accompagne souvent d’un désir accru de contrôler votre vie, ainsi que celle qui vous entoure. Malheureusement, même la meilleure friandise, à fortes doses, peut devenir un poison, et le besoin fondamental de sécurité, exprimé dans le désir de contrôler son destin, peut se transformer en un problème psychologique appelé « contrôle omnipotent ». Parfois, il suffit d'y penser et d'augmenter le niveau d'incertitude, d'accorder un peu plus d'attention au simple hasard, que nous ne pouvons en aucun cas contrôler. Au cours de l'évolution, les humains ont reçu de nombreuses opportunités que d'autres espèces n'ont pas, mais. , malheureusement, ils n'ont pas reçu la capacité de prédire. Oui, nous savons comment anticiper et prévoir certains événements, mais cela ne s'applique qu'à ce qui se passera littéralement ici et maintenant. Par exemple, nous pouvons facilement deviner quel sera le prochain mot qui sera prononcé. En conduisant, nous pouvons, par quelques signes subtils, remarquer une voiture dont nous pouvons nous attendre à des ennuis. Nous ressentons facilement l’agressivité et le danger. Toutes ces compétences étaient nécessaires à la survie, pour trouver de la nourriture, un abri, un abri, la procréation, mais pour survivre, il n'était pas nécessaire de prédire ce qui se passerait l'été prochain. Quelle différence cela fait-il ce qui se passe dans un mois, si vous êtes négligent maintenant, vous pouvez facilement être mangé par un tigre. Au cours des derniers siècles, il est devenu important de comprendre et de prédire notre avenir proche, mais l’évolution ne se fait pas aussi rapidement. Oui, nous continuons à développer et à améliorer les technologies de planification et de prévision, mais dans la plupart des cas, une simple extrapolation statistique donne un meilleur résultat que les prévisions d'un expert de premier plan. Lorsque vous êtes confronté à un problème, à un écart entre la situation actuelle et celle prévue, vous devez le résoudre de manière globale - reconsidérer les prévisions et ensuite seulement rechercher une solution. Certains problèmes ne sont tout simplement pas résolubles par définition. Il existe un exemple classique avec les échecs. Imaginez un échiquier. Il comporte 64 alvéoles pouvant être fermées avec 32 dominos. Imaginez maintenant que les deux carrés blancs extérieurs aux extrémités du plateau ont été supprimés. Est-il possible de recouvrir le plateau de 31 dominos ? La tâche semble tout à fait résoluble, mais quels que soient vos efforts, rien ne fonctionnera. Si vous faites abstraction et essayez d'examiner le problème sous un nouvel angle, vous remarquerez que chaque pièce de domino recouvre à la fois une cellule blanche et une cellule noire du tableau. Par conséquent, si nous supprimons deux cellules blanches, alors, par définition, il ne sera pas possible de placer 31 puces sur la carte, seulement 30. Puisqu'une puce n'obtiendra pas de cellule noire. Explication compliquée ? D'accord, et si c'était un exemple ? Dans un certain village, il y a 32 célibataires et 32 ​​jeunes filles. L'entremetteuse a réussi à faire un miracle, et elle a arrangé 32 couples, mais lors de la célébration des fiançailles, une bagarre a éclaté dans le village, et 2 jeunesles gars sont morts. Question : Un entremetteur peut-il désormais jumeler 31 couples hétérosexuels ? La réponse est évidente : non, si 2 jeunes abandonnent, alors 32 couples ne fonctionneront pas. De la même manière, avant de résoudre un problème nouveau et complexe, vous pouvez le retourner dans votre tête et essayer de comprendre si ce problème est en principe résoluble. Technique Gestalt de la pensée productive. Dans les années 1910, Max Wertheimer a étudié notre perception et a proposé pour la première fois ? la notion de Gestalt. Le terme est maintenant principalement utilisé dans le contexte de la psychothérapie, bien qu'il ait été développé à l'origine lors d'études expérimentales sur la perception du mouvement. Le terme Gestalt lui-même, traduit de l'allemand, signifie la formation d'un objet (la perception holistique d'un objet), et le concept lui-même signifie que le tout est différent de la somme de ses parties. Les objets de recherche de Max et de ses étudiants étaient la capacité humaine à deviner et à compléter les détails nécessaires jusqu'à ce qu'une image claire se forme. Par la suite, cette technique, née de l'analyse de la perception d'images visuelles floues, a commencé à être utilisée pour résoudre des problèmes, en tant que technique de pensée productive visant à résoudre des problèmes. L'approche Gestalt de la résolution de problèmes est que la solution à un problème dépend de la façon dont le problème est représenté dans l'esprit d'une personne. Par conséquent, si aucune solution n’est trouvée, le problème doit être reformulé. Cette technique démontre comment la restructuration de l'image mentale du problème à résoudre conduit à la perspicacité, à la capacité de comprendre l'essence du problème et de trouver la solution requise. Une fois, en tant que chef de projet pour la mise en œuvre d'un système financier d'entreprise, j'ai été confronté. avec le problème que la date limite de reporting était proche et que le système n'était pas prêt. Cela était dû en partie au sabotage des comptables, en partie à des erreurs lors de la mise en œuvre du système. Mais un énorme scandale a éclaté et il a été impossible de saisir toutes les données dans le système, de les rapprocher et de soumettre les rapports à temps. Le service financier, ayant habilement tendu un piège et préparé des « preuves mortelles » de la culpabilité de l’équipe d’exécution, a organisé une réunion au niveau du président du conseil d’administration de cette société. Après avoir écouté tous les arguments et attendu mon tour, j'ai soudainement proposé de résoudre ce problème maintenant en invitant une société d'audit avec un groupe de filles opératrices à rédiger des rapports papier. Cette solution a permis de soumettre des rapports à temps, de vérifier les données de saisie des soldes dans le système et finalement de lancer un nouveau programme, et surtout, de montrer au propriétaire que s'il y avait eu une volonté de résoudre le problème, une solution aurait été trouvé depuis longtemps. Et comme on voulait trouver les coupables, c’est pour cela qu’ils sont arrivés à cette catastrophe. Au cours de la réunion, lorsque toutes les parties ont présenté leurs preuves de ma culpabilité, j'ai soudainement pensé au problème en général. Non pas comme un problème pour un chef de projet informatique, ni comme un problème de mise en œuvre d'un système, mais comme un problème littéralement tel qu'il a été déclaré : soumettre des rapports fiables à temps. En conséquence, une solution a été trouvée instantanément, et elle était évidente dans cette formulation du problème, et cette solution a simultanément éliminé d'autres obstacles. L'idée principale de l'approche Gestalt est de considérer le problème de manière holistique, de trouver ses limites, puis une solution sera trouvée. Décomposition des objectifs La première chose qu'un chef de projet apprend est de décomposer les objectifs en composants. Cette approche peut probablement être qualifiée de classique dans la pratique des affaires. Nous analysons d’abord l’état actuel, puis celui souhaité, et cherchons des moyens d’atteindre cet état souhaité. En règle générale, une solution se compose de plusieurs objectifs intermédiaires pour lesquels il est plus facile de trouver une solution. Il y a un dicton : si vous ne pouvez pas manger l'éléphant entier, vous pouvez le manger en plusieurs parties. Il existe de nombreuses options de décomposition, notamment un diagramme de cause à effet (diagramme en arête de poisson), la structure hiérarchique habituelle des objectifs (arbre). diagramme), cartes mentales (carte mentale) et diagrammes de système (boucle d'équilibrage, boucle de renforcement), et bien d'autres techniques que vous avez probablement rencontrées, mais plutôtc'est tout ce que nous avons utilisé. Sur la base de mon expérience personnelle, je recommanderais d'utiliser la technique de la « vague roulante », lorsque la structure globale est décrite de manière assez schématique, en ne notant que les étapes clés et importantes, et que seule la partie actuelle du projet est élaborée. détail. Si l’on fait une analogie, c’est comme planifier son itinéraire dans une grande ville. Au départ, nous avons une idée générale de l'itinéraire que nous envisageons d'emprunter, du temps que cela prend habituellement et des ressources qui seront nécessaires. En cours de route, il y a toujours des changements mineurs à dramatiques, et vous devez reconsidérer les principaux objectifs du projet. Pour les projets avec un faible niveau d'incertitude et avec beaucoup d'expérience et de technologie, des plans très détaillés peuvent être élaborés, par exemple sous forme de documentation de construction. Mais même des projets aussi bien développés nécessitent des éclaircissements et des ajouts périodiques. Cette technique est bien applicable à la résolution de problèmes similaires avec un niveau d'incertitude modéré. Plus vous avez d'expérience, plus cette technique fonctionne et plus il est facile de résoudre les problèmes. Méthode abstraite Lorsque la tâche qui vous attend est complètement nouvelle, que vous n'avez jamais rencontrée auparavant, le meilleur moyen est d'essayer de trouver une solution. analogique approprié. Il n’est pas nécessaire qu’un exemple approprié provienne d’une catégorie absolument similaire. Vous pouvez utiliser des analogues de différents niveaux d'approximation. Dans ma pratique personnelle, il y a eu le cas suivant. J'ai mené un projet de transition d'un modèle économique de commerce de gros vers un modèle de vente en agence. Auparavant, mon client élaborait une fois par an des plans de vente, clarifiait les plans de production, encaissait les acomptes, importait, dédouanait et fournissait des appareils électroménagers aux chaînes de vente au détail en grandes quantités. L’idée était désormais que les chaînes de vente au détail présenteraient des échantillons d’équipements appartenant au fabricant, et lorsqu’un client se présenterait, le vendeur du magasin accepterait la commande et l’équipement serait en fait expédié directement de l’entrepôt du fabricant au domicile du client. L'un des problèmes est survenu lors de la collecte d'argent auprès des clients particuliers. Dans de nombreux pays du monde, ce problème a été résolu de manière extrêmement simple : les chaînes de vente au détail disposaient de terminaux permettant d'accepter les paiements par carte de crédit directement sur le compte du fabricant, en contournant le compte bancaire du magasin. Dans cette affaire, le point de vente agissait en tant qu'agent et recevait du fabricant des commissions sur les marchandises vendues à la fin du mois. En Russie, un problème s'est posé à la fois avec le grand nombre de points de vente et avec le problème de la délivrance d'un reçu de caisse en plus du reçu du terminal de carte de crédit, etc. Nous avons passé énormément de temps en réunions, demandant l’avis des avocats et des auditeurs, mais aucune solution n’a été trouvée et la situation n’a fait que se compliquer. Ou il a fallu renoncer à l'argent liquide, ou il a fallu embaucher des vendeurs à temps partiel dans les magasins, ou imprimer des reçus dans l'entrepôt, comme le font de nombreuses boutiques en ligne, mais alors que donner au client au point de vente lorsqu'il dépose de l'argent ? À ce moment-là, j'étais à la caisse d'un supermarché et j'attendais mon tour. L'acheteur devant moi a réglé ses achats et a demandé que la monnaie soit déposée sur le compte de son opérateur mobile. Et tout à coup, je me suis rendu compte - c'est exactement mon exemple. Le point de vente prend de l'argent auprès du client pour ses marchandises et agit en même temps comme agent d'acceptation des paiements en faveur de l'opérateur de téléphonie mobile. J'ai payé mes achats, mis de l'argent sur mon téléphone et pris des reçus. À la maison, j'ai recherché sur Internet des modèles de contrats d'agence pour l'acceptation de paiements pour les communications cellulaires. J'ai appelé mes amis, clarifié plus de détails et le lendemain, lors de la réunion, j'ai solennellement déposé deux chèques sur la table : un pour l'épicerie, l'autre avec le paiement du téléphone et j'ai demandé de trouver des différences par rapport à notre problème. Lorsque tout le monde a convenu qu'il s'agissait d'un problème similaire, j'ai posté les exemples que j'ai trouvés, nous avons de nouveau discuté de tout et avons décidé de charger le service financier d'élaborer nos contrats en collaboration avec des avocats. Ça y est, nous ne sommes jamais revenus sur ce problème. Comme il ressort de la définitionproblèmes évoqués au début de l'article, un problème existe lorsqu'il y a des obstacles et qu'on ne sait pas comment les éliminer. Dans ce cas, une solution a été trouvée et l'élimination des obstacles à l'acceptation des paiements n'est pas devenue un problème, mais un problème technique courant. Opinion d'expert Il y a des managers qui, dès qu'ils sont confrontés à une nouvelle tâche, la première chose qu'ils font est. commencez à chercher des experts et à recueillir des opinions différentes. Cette méthode présente des avantages significatifs. Un grand maître expérimenté peut évaluer instantanément une partie d'échecs et suggérer une stratégie qu'un débutant aurait beaucoup de mal à comprendre seul. Mais il y a un point intéressant. Si les pièces sur l'échiquier sont placées au hasard et non à la suite d'une partie interrompue, alors les résultats de l'expert et du débutant seront égaux. La raison est simple : c'est ainsi que fonctionne notre mémoire. Un joueur d'échecs expérimenté a formé un grand nombre de situations de jeu dans sa mémoire à long terme, et dès qu'il regarde l'échiquier, son cerveau essaie de sélectionner la meilleure solution parmi des modèles prêts à l'emploi. Tout cela se fait automatiquement et très rapidement. Il semble qu'une personne ait déjà développé de tels instincts et intuitions professionnels, mais en fait il s'agit d'une simple reconnaissance, d'une comparaison subconsciente avec des modèles accumulés en mémoire. Et si la situation ne peut pas être identifiée, alors tous les avantages sont immédiatement perdus, et le débutant et l'expert sont presque sur un pied d'égalité pour résoudre un tel problème. Un autre inconvénient de l'approche experte pour résoudre les problèmes est l'illusion de compétence. L’un des besoins distinctifs de l’être humain est de comprendre la raison de ce qui se passe. Nous essayons toujours de trouver un modèle entre les actions et les résultats. C'est ainsi que notre éducation est structurée ; peut-être grâce à cette capacité, l'évolution humaine s'est éloignée du reste du monde vivant. Parfois, cette capacité échoue. Le modèle peut être soit très faible, soit totalement absent, mais si une personne a consacré beaucoup d'efforts à apprendre et à comprendre ce processus, elle développe alors l'illusion de compétence. Nous nous évaluons le plus souvent non pas par le résultat que nous avons obtenu, mais par les coûts dépensés pour obtenir le résultat. Le fruit défendu est donc sucré, puisqu’il a fallu beaucoup d’efforts pour l’obtenir. Si vous effectuez une analyse objective des résultats de l’astrologie, de l’homéopathie ou des prévisions d’experts boursiers ou simplement d’experts politiques, dans la plupart des cas, il n’y aura pas de tendance statistiquement significative entre l’expertise de l’expert et les performances d’un spécialiste. L'illusion de compétence peut également se former dans des domaines appliqués et assez mesurables, par exemple en marketing. Travailler dans une grande entreprise, avec une bonne marque, avec de gros budgets, tout cela commence à être perçu comme un niveau de base, c'est-à-dire est naturellement écarté et, dans ce cas, l'expert en marketing expérimenté commence à accorder une grande attention à l'orientation de son propre travail. Si vous prenez un tel expert, qui a une très bonne expérience, une formation spécialisée, un tas de projets grandioses derrière lui, et que vous le mettez dans une nouvelle startup, il se peut que toutes ses connaissances ne fassent que l'empêcher de travailler dans de nouvelles conditions. J'ai déjà participé au développement d'un réseau de vente au détail et de services nouvellement créé, et il était nécessaire de résoudre le problème principal : les clients n'arrivaient pas à l'un des points. L'emplacement semblait être bon. Le produit est actuel, le niveau de service est normal, les prix sont assez compétitifs. Étant donné que le commerce de détail travaillait le week-end, les réunions avaient parfois lieu le samedi. J'ai dû emmener mon fils de 10 ans avec moi à l'une de ces réunions, car il demandait à m'accompagner et s'ennuyait à la maison. Pendant que nous discutions, l'enfant était assis en train de jouer devant l'ordinateur et cela ne l'intéressait visiblement pas. Le directeur et spécialiste du marketing et moi avons discuté de tout ce qui était possible : prix, remises et promotions. Alors que nous rentrions chez nous en voiture avec l'enfant, il a demandé : « Papa, je n'ai pas compris que tu disais qu'il y avait peu de clients ? Oui, ils ne savent tout simplement pas que votre centre a ouvert, vous iriez simplement dans les boîtes aux lettresannoncé. Les gens découvriront ce qui est proche et qui leur convient et viendront. C’est drôle à dire, mais nous avons oublié ça. C'est juste que l'expérience de travail dans des entreprises mondiales n'a pas suggéré une stratégie de publicité locale aussi simple que d'avertir les voisins. Une approche créative. La pensée non standard est très utile pour résoudre des problèmes non triviaux. L’ensemble du secteur des startups repose sur la créativité. Des millions de personnes rêvent de proposer quelque chose de si inhabituel qu'il deviendra la base d'une nouvelle bonne entreprise. Cela arrive régulièrement ; des observations inhabituelles, une combinaison inattendue de certains produits ou le transfert d'expérience d'une industrie à une autre complètement différente peuvent donner un très bon résultat. Je ne me souviens pas qui a eu le premier l'idée d'emballer les croûtons dans des sacs comme des chips, ou comme collation pour la bière, mais il y a environ 20 ans, cela a fait sensation sur le marché. Il semble qu'un aliment aussi familier à l'époque soviétique que les croûtons, salés et emballés comme des chips ou des noix, se soit révélé être un produit complètement nouveau et très demandé sur le marché. Il existe un très bon exemple de transfert inattendu d’une expérience vers un autre domaine. Le mécanicien automobile argentin Jorge Odon s'est intéressé à la façon de retirer un bouchon d'une bouteille. Il existe un moyen tellement intéressant : prendre un sac en plastique, le mettre dans le goulot de la bouteille, attraper le bouchon avec ce sac et le sortir ensemble de la bouteille. À un moment donné, il a eu l'idée d'aider ainsi les femmes à éviter les césariennes lors de l'accouchement, lorsque le fœtus n'est pas correctement positionné. Il a longtemps expérimenté dans sa cuisine en utilisant une cruche et une poupée en caoutchouc à la place du fœtus, mais il a finalement réussi à inventer et à breveter un appareil facilitant l'accouchement. Bien souvent, dans la course à la créativité, on met trop l’accent sur l’originalité au détriment de la fonctionnalité. C'est facile d'être original, il suffit de combiner des choses incompatibles ou de connecter différents composants au hasard, mais la tâche n'est pas seulement de surprendre le public, mais d'offrir quelque chose de vraiment utile et demandé. Le monde des startups est structuré de telle manière que beaucoup de gens essaient, et au fil du temps, il ne reste que ceux qui ont pu offrir quelque chose de vraiment utile. Vous avez probablement remarqué que de nombreux créatifs, écrivains, artistes, interprètes font vraiment quelque chose de créatif. , ils ont l'air, enfin, disons, précis, ça donne l'impression qu'ils ne sont pas tous chez eux. Les scientifiques ont mené une étude et ont découvert que de nombreuses personnes créatives sont plus susceptibles de souffrir de formes légères de troubles psychiatriques. Il peut s'agir d'un trouble schizotypique, d'une forme légère de trouble bipolaire ou simplement d'un abus d'alcool ou de substances. La raison s’est avérée tout à fait logique. Pour beaucoup de ces personnes, les mécanismes d'inhibition latente fonctionnent moins bien, et si chez une personne tout à fait normale le cerveau ne récupère pas de la mémoire des exemples qui n'appartiennent pas directement à cette catégorie, alors chez une personne très créative les filtres sont beaucoup plus larges, le subconscient peut offrir bien plus une gamme large et inattendue de modèles appropriés. Ainsi, si vous devez résoudre assez souvent des problèmes inattendus, ne licenciez pas immédiatement les personnes présentant de légères bizarreries, elles peuvent être utiles. Ne confondez pas les monstres qui se vantent de leur originalité avec les gens qui sortent vraiment des sentiers battus. « Suspendez » le problème Comme le disait le personnage principal du film « Autant en emporte le vent » : « J'y réfléchirai demain ». Cette méthode, bien que non décrite dans les livres, constitue en réalité le summum des compétences des cadres supérieurs et des hommes politiques. Avec quelle habileté peuvent-ils retarder et ne pas résoudre le problème ?! Et cela a son propre bon sens. Parfois, il suffit de se reposer un peu, de dormir avec le problème, de survivre un moment et la solution viendra d'elle-même. Si la question est importante, elle continue de tourner en arrière-plan dans le subconscient, et dès qu'un stimulus apparaît qui suscite la pensée souhaitée, la solution apparaît immédiatement. Lorsqu’il s’agit de choisir entre une mauvaise et une très mauvaise option, il est parfois utile de ne pas s’inquiéter mais d’attendre. Même si aucune solution n'est trouvée,/