Gestire senza paura e rimprovero: conflitti in un'organizzazione Autore dell'articolo: direttore esecutivo dell'ANO Istituto per l'imprenditorialità e il commercio della Camera di commercio e industria di Kaliningrad, candidato di scienze pedagogiche, business coach, mediatore, membro del consiglio dei mediatori della KCCI Larisa Vyacheslavovna Zimina. Qualsiasi organizzazione è un insieme di persone e gruppi. E dove le persone lavorano insieme, spesso sorgono conflitti. Finché gli sforzi delle persone sono diretti verso un obiettivo o una “causa” comune, i conflitti che sorgono in un'organizzazione agiscono come una forza “guaritrice” piuttosto che come una forza distruttiva. Migliorano il lavoro e le relazioni, aiutano a scoprire molte informazioni utili dalla presa in considerazione degli interessi opposti all'emergere di soluzioni creative, trovando un nuovo livello di sviluppo. Il secondo modo di sviluppo del conflitto in un'organizzazione si verifica quando l'energia del le parti in conflitto si mettono l’una contro l’altra, tali conflitti diventano distruttivi per l’organizzazione. Le parti in conflitto coinvolgono altre persone nel loro conflitto secondo il principio “Se non sei con me, sei contro di me”. Tuttavia, le persone che lavorano in un’organizzazione non sono alla mercé delle circostanze casuali, dell’egocentrismo umano o del conformismo irresistibile. Loro stessi sono in grado di gestire il proprio comportamento, fare scelte e agire con saggezza, anche in situazioni di conflitto. La capacità di risolvere in modo costruttivo qualsiasi situazione difficile in una squadra è chiamata capacità di cooperare. La cooperazione è una strategia per uscire dai conflitti in modo costruttivo e una delle competenze più importanti di un leader. Qualsiasi competenza si basa su tecnologie consce o inconsce. Quindi, la cooperazione delle persone in un'organizzazione è, prima di tutto, una tecnologia di interazione interpersonale, chiarimento e risoluzione dei conflitti, che può essere utilizzata con successo in qualsiasi fase dello sviluppo di un'organizzazione. Oggi conosciamo questa tecnologia come “mediazione”. " o la tecnologia della mediazione nella risoluzione dei conflitti ed è svolta da uno specialista nel campo della conflittologia pratica - un mediatore. La pratica dell’utilizzo del metodo della mediazione ha dimostrato che anche in casi “trascurati” molto complessi, il mediatore è in grado di aiutare le parti in conflitto a trovare la giusta soluzione che soddisfi tutti e ad arrivare alla cooperazione. Con l'aiuto della mediazione, un mediatore può aiutare le parti in conflitto a rendere la comunicazione tra loro più sensata e comprensibile, l'argomentazione più significativa e l'interazione stessa meno emotiva, in modo che ciascun partecipante al conflitto possa ascoltare e percepire l'altro, senza rimproveri reciproci. Un mediatore non è un arbitro che emette un verdetto giusto, e non un esperto che ascolta gli avversari e offre loro la sua soluzione al loro problema. Agisce come un mediatore (a volte un mediatore è chiamato moderatore), che chiarisce costantemente le circostanze soggettive e i motivi della situazione di conflitto e aiuta le parti a trovare autonomamente la soluzione ottimale al conflitto. Allo stesso tempo, stiamo parlando di conflitti che sorgono tra due o più persone nei gruppi di lavoro (team) nelle organizzazioni. E tale gestione dei conflitti, con il coinvolgimento di una terza persona neutrale e indipendente dall'organizzazione, contribuisce alla trasformazione dei gruppi di lavoro in squadre, o allo sviluppo di una squadra esistente, e in generale alla formazione di una cultura di cooperazione nell'organizzazione Allora, qual è l'attività di un mediatore? La base della tecnologia di mediazione è che il mediatore stabilisce la struttura per discutere e risolvere una situazione di conflitto. Ma quale? Come dovrebbe procedere la mediazione? Cosa fa esattamente un mediatore? La prima cosa che fa un mediatore è formulare una richiesta di mediazione. Il cliente e il finanziatore di tale richiesta sono spesso top manager, manager o proprietari, nella speranza che la mediazione elimini la necessità di svolgere un compito spiacevole per il manager: dire direttamente ad alcuni dipendenti cosa deve essere corretto esattamente nel loro comportamento sul lavoro, o in altro modo Perpuò risolvere il conflitto. E per dissipare la nebbia degli equivoci, prima di iniziare la mediazione è importante avere idee chiare sullo scopo della mediazione, le fasi della mediazione, le possibili discrepanze tra gli obiettivi dei dirigenti e quelli dei dipendenti e le condizioni di lavoro dei dipendenti. mediatore. E una delle condizioni principali è che il conflitto interpersonale non può essere risolto dall’esterno come un lavoro tecnico o giuridico, ma necessita della partecipazione attiva di tutte le parti interessate che possono mettere in discussione il proprio punto di vista, adattarlo o cambiarlo e trovare una soluzione al problema. il conflitto. E per fare questo, il mediatore deve incontrarsi in anticipo con ciascun partecipante alla mediazione. Di norma, si comportano con cautela, distacco, paura di dire qualcosa di non necessario, o viceversa, parlano molto e sono vaghi, cioè “parlano”, nascondono i loro sentimenti e la situazione. Dietro la facciata di tale comunicazione si nasconde la loro vera opinione e il contatto con loro è piuttosto problematico. Pertanto, costruire attentamente un contatto con ciascun membro del team è l'instaurazione di rapporti di lavoro, un'interazione costruttiva tra tutte le parti in conflitto. Se il mediatore non ha questa opportunità di lavorare inizialmente per stabilire un contatto con ciascuna parte del conflitto, allora svolge questo lavoro nella fase di conoscenza in un circolo, in cui ogni partecipante si presenta, parla delle sue varie aspettative e paure. Nella fase successiva, la seconda, ciascuno dei partecipanti, a turno, esprime la propria opinione sulla causa del conflitto e, se gli altri partecipanti hanno una controargomentazione, ad esempio: "Non sono d'accordo, era tutto sbagliato!" oppure “Tu la pensi in modo completamente diverso!”, allora il mediatore offre l'opportunità di esprimere ogni punto di vista. Ma qualsiasi tentativo di discutere questo conflitto porta a un malinteso ancora più profondo. In questa fase, i partecipanti rischiano di trasformare la discussione in una “palude” di obiettivi e intenzioni poco chiari; È importante riunirsi e discutere con tutte le parti in conflitto tutti gli argomenti del conflitto, qual è l'essenza del conflitto (obiettivo) e possibili ulteriori azioni. Allo stesso tempo, evita di discutere obiettivi astratti come “Cooperiamo meglio!”, “Dobbiamo stabilire uno scambio di comunicazioni (informazioni) tra i dipartimenti!” oppure "Miglioriamo la qualità delle relazioni, poiché sono tese al limite!" La “palude” termina quando vengono identificati tutti gli argomenti del conflitto, vengono specificati gli obiettivi e viene raggiunto un accordo sullo schema (struttura) per condurre la mediazione e trovare una soluzione. Successivamente arriva la fase di risoluzione del conflitto, cioè il chiarimento gli interessi delle parti in conflitto secondo lo schema accettato. Di norma, stiamo parlando di una contraddizione, dell'opposizione di due o più posizioni, se ci sono più di tre partecipanti nel gruppo, gli altri molto spesso aderiscono a una delle posizioni o difendono quella opposta, agendo come avversario. Questa fase è accompagnata da emozioni eccessive, passioni intense e accuse. E solo dopo un'accurata "ventilazione" delle emozioni, il mediatore inizia la fase successiva di chiarimento delle posizioni, dei punti di vista, della comprensione degli interessi reciproci. Tuttavia, dopo essersi chiariti e capiti a vicenda, ripristinando buoni rapporti, rimane il conflitto di interessi. Di solito le parti dicono: “Adesso capisco meglio il mio collega, ma... (non sono pronto a fare concessioni, voglio insistere per conto mio, altrimenti non posso evitare conseguenze negative, quindi...)”. Questa fase è spesso la ricerca di una sorta di compromesso tra le parti, ma questa non è una soluzione. Far decollare posizioni inconciliabili già prive di intensità emotiva è il compito di questa fase. È necessario trovare e discutere in dettaglio nuove possibili opzioni (di cui le parti a volte non erano nemmeno consapevoli), utilizzando metodi che sviluppano la creatività, come il brainstorming o il metodo dei “Six Hats”. Il mediatore può partecipare attivamente a questo, oppure offrire alle parti la possibilità di formulare autonomamente soluzioni, che verranno poi proposte all'altra parte. Lo sforzo è ripagato nel fatto che posizioni inizialmente rigide vengono sostituite da posizioni flessibili,.