Spesso il conflitto non si risolve, ma si aggrava solo a causa della natura emotiva della disputa. È il tono della conversazione che nega la possibilità di un dialogo costruttivo. Sebbene tutte le parti coinvolte nel conflitto provino tensione emotiva, questo non è un motivo per condurre una conversazione in tono elevato, non scegliere espressioni, essere categorici e perentori. La cosa più importante in un conflitto è il controllo delle emozioni: questo è il massimo tono uniforme, precisione contenuta nelle dichiarazioni e selezione ponderata delle parole Monitorare l'assenza anche di un accenno di irritazione. È facile crollare se una delle parti in conflitto fa accuse infondate e affermazioni ridicole, insulta e pretende cose evidentemente sfavorevoli per l'altra parte. Perché le emozioni rendono difficile capire cosa spinge esattamente una persona ad agire in questo modo. Il seguente programma d'azione aiuta: 1. Se la reazione di una persona è inadeguata e contraria al buon senso, passa dalla valutazione emotiva del suo comportamento. E cerca la risposta alla domanda: quali problemi o bisogni di fondo può riflettere? In realtà potresti essere profondamente indifferente al motivo per cui si comporta al limite di ciò che è accettabile. Ma si passa meravigliosamente dal desiderio di rispondere in tono alla ricerca di ragioni razionali per un comportamento così “interessante”. Cioè, include la logica.2. Guarda la situazione attraverso i suoi occhi: come può vederla dalla sua posizione, cosa può pensare della situazione nel suo insieme e del tuo ruolo in essa?3. Guarda te stesso attraverso gli occhi di un'altra persona: forse hai fatto qualcosa che gli è estremamente spiacevole, non capisce qualcosa ed è arrabbiato? Se non permetti a te stesso di scivolare nell'esperienza di emozioni spiacevoli a causa del suo comportamento, ma inizi a comprendere le reazioni emotive del tuo avversario, riprenderai facilmente il controllo sulle tue emozioni. Le regole per controllare le emozioni nella comunicazione ti aiuteranno in questo : 1. Regola della disputa impersonale: le affermazioni non devono trasformarsi in etichette poco diverse dagli insulti;2. Non giudicare una persona nel suo insieme in base a una qualità o al suo comportamento in una situazione specifica. Avrebbe potuto semplicemente perdere la pazienza.3. Dai a una persona l'opportunità di esprimere il suo punto di vista sulla situazione, sull'aspetto doloroso del problema. Non interromperlo. Finché ha qualcosa da dire, lascialo dire. 4. Guarda dove e su cosa puoi essere d'accordo con lui. Cioè, trasferire il conflitto in un canale costruttivo.5. Anche prima che inizi lo scontro, decidi cosa desideri personalmente per il futuro: dimostrare che hai ragione, a costo di relazioni danneggiate o addirittura interrotte, o mantenere l'opportunità di comunicare dopo essere uscito dal conflitto.6. L’argomentazione delle disposizioni avanzate non dovrebbe basarsi sull’opinione privata di qualcuno (anche se molto autorevole), ma su fatti specifici.7. Non evitare il contatto visivo con il tuo interlocutore, questo incoraggia entrambi a scegliere le espressioni, anche se non dovresti nemmeno fissarti a bruciapelo: potresti provocare una rissa! Non accorciare la distanza né aumentarla inutilmente; posizionarsi nello spazio con una certa angolazione e non direttamente uno di fronte all'altro.8. Non entrare in contatto mentre il tuo avversario è impegnato con altre cose. Se vede che ha bisogno di mettere da parte tutti i suoi affari per risolvere il problema con te, solo per questo sarà involontariamente intriso di un certo rispetto per te come personalità forte. E in un conflitto, questo è sempre a tuo vantaggio e un deterrente per lui.9. Durante la conversazione, trasmetti costantemente l'idea principale. Non risolvere tutte le questioni controverse in una conversazione.10. Non provocare il tuo interlocutore fin dai primi minuti per cercare controargomentazioni in tua difesa e assumere una posizione difensiva. Per fare questo, non iniziare a chiarire la situazione dalle aree più dolorose e difficili dei tuoi problemi con il tuo avversario. Da un punto di vista psicologico, questo è un errore.11. In un conflitto, concentra la tua attenzione non sulla forma, ma sul contenuto di ciò che dice il tuo avversario e di ciò che dici tu stesso. Ciò che conta qui è il cosa, non il come.12. Fai domande più chiarificatrici. Questo mostrerà all'altra parte che vuoi capire i motivi.