저자 : 대형 매장의 이사가 판매원이 구매자와 논쟁하는 모습을보고 다가와서 그녀에게 말합니다. - 구매자가 항상 옳다는 것을 모르십니까? 지금 이 신사가 당신에게 뭐라고 말했습니까? - 여기 있는 우리는 모두 도둑이에요. 어떤 이유로 영업사원/미래 영업사원/영업 관리자에게 가장 큰 스트레스는 다루기 힘든 고객, 고객의 반대, 연락을 꺼리는 것, 영업 부서에 대한 높은 계획, 화난 상사, 인색한 상사 등이 원인이라는 것이 일반적으로 받아들여집니다. 감독, 우주의 불공평한 구조 등 그렇습니다. 이러한 요인과 이와 유사한 요인은 실제로 판매자에게 긴장, 분노, 좌절, 짜증 등을 유발합니다. 그렇기 때문에 때때로 슬프고 피곤하며 긴장된 눈으로 훈련에 오기 때문입니다. 그들은 이미 충분한 문제를 안고 있고 아직 하루나 이틀 남았습니다. "무엇을 지출해야할지 명확하지 않습니다." 그리고 분명히 이것이 영업 사원의 업무에서 이러한 스트레스 원인이 다양한 문헌에서 가장 자세하게 논의되는 이유입니다. 하지만 코치는 어찌 보면 세일즈맨이기도 하고, 참가자가 둔한 시선으로 앉아 긴장한 자세로 코치를 곁눈질할 때 어떤 생각이 떠오르겠는가? 아니요, 아니요, 그는 모든 것을 쓰고, 모든 작업을 완료하고, 모든 기술을 마스터하고, 때로는 매우 생산적으로 질문할 때만 다음과 같이 질문합니다. “이 접근 방식은 어떤 느낌인가요? 아니면 이 기술이 마음에 드시나요?” 그는 몸을 떨며 시선을 숨긴 채 이렇게 대답합니다. “예, 예, 모든 것이 훌륭합니다. 완전 간단해요!” 그리고 코치를 향해 소심하게 웃었다. 그리고 코치는 "개가 어딘가에 묻혀있다"는 것을 직감합니다. 이 "개들"에 대해 이야기합시다. 이제 "발굴"을 시작할 시간입니다. 먼저 이러한 "개"를 찾아내는 방법을 선택해 보겠습니다. 1. 불도저를 사용할 수 있습니다. 이는 이미 "준비가 완료된" 그룹에게 "이 기술이나 저 기술의 무엇이 그렇게 짜증나는가?"라는 직접적인 질문을 던질 때 매우 대담한 접근 방식입니다. 또는 "시간이 지남에 따라 그룹의 긴장감이 커지는 것을 발견했습니다. 뭔가 잘못된 것인가요?" 그룹이 실제로 어느 정도 편안함을 느끼면 추론하기 시작하고 진실과 멀지 않습니다. 질문이 생길 수 있습니다. 그룹이나 그 구성원 개인이 그러한 감정을 경험한다면 왜 그것을 혼자만 간직하겠습니까? 문제의 사실은 그들이 말하지 않을 것이고, 그 이유는 나중에 우리가 이 "개들"에 도달했을 때 이해하게 될 것입니다. 우리는 조직의 급여 정책이나 새로운 업무 표준에 관한 것이 아니라 클라이언트와 협력하는 데 따른 어려움에 대해 이야기하는 것이 아니라 다른 영역의 문제라는 점을 기억하십시오. 그럼 파헤쳐 봅시다. 이런 식으로 우리는 그룹에 "솔직한 대화"를 요청하고 "사람처럼"대화하려고 노력합니다. 최상위 레이어를 제거하면 모든 것이 양호하고 무엇이 좋지 않은지 알아낼 수 있습니다.2. 삽을 사용할 수 있습니다. 우리는 훈련 중에도 트레이너와 이러한 신경질적인 동의를 더 자주 보여주는 특정 참가자에게만 동일한 질문을 합니다. 두 개 또는 세 개가 있을 수 있습니다. 따라서 하나는 말하기 시작합니다. 다른 하나는 지원하고 얽힘이 풀리고 얕게 파고 불안한 참가자에게이 "삽"을 전달할 것입니다. 그리고 파헤치는 동안 그들은 스스로 자신의 생각을 발전시키고 가장 정확한 말로 자신의 우려를 표현할 것입니다. 트레이너는 명확한 질문과 지원(비록 귀하도 적극적 경청의 원칙을 알고 있다고 확신하지만)을 안내하고 공개 "전시회"를 진행하기만 하면 됩니다. 국자를 사용할 수 있습니다. 이 방법은 천성적으로 내성적이고 겸손한 사람들을 위한 방법입니다. "불도저"나 "삽"으로 때리면 그들은 침묵을 지키고 더 많이 물러날 것입니다. 이는 우리에게 절대 필요하지 않습니다. 우리는 그러한 사람들과 개별적으로 협력합니다. 휴식 시간에 그들에게 접근하여 다른 참가자가 귀하의 말을 듣거나 볼 수 없을 때 그들이 당혹스럽고 경직된 이유를 찾으려고 노력합니다. 우리는 그 “개”를 파헤쳐서 그것을 그룹에 보여줄 수 있는지 물었습니다. 왜냐하면 다른 사람도 똑같은 개를 가지고 있을 가능성이 높기 때문입니다. 그런 다음 참가자의 결정에 따라 시간이 허락하고 필요한 경우 개별적으로 그와 협력하거나 그룹에서 토론을 위해 문제를 제기하고 이 "개"의 소유자를 지명할 필요가 없습니다. 모두. 연습에서 그런 사례를 접했다고 그룹에 말하고 참가자들이 그것에 대해 어떻게 생각하는지 물어보십시오. 글쎄, "발굴"을 수행하는 방법은 분명합니다. 참가자들이 즉시 이유를 설명하겠습니다.그들은 두려움을 표현하지 않습니다. 이 "개"는 가까운 사람들 (친척, 친구, 좋은 지인)에 의해 매일 묻혀서 아픈 부위를 발로 조심스럽게 짓밟습니다. 이제 당신은 왜 일부 사람들이 이 문제를 토론에 꺼내는 데 별로 열의가 없는지 이해하게 되었습니다. 그들은 사랑하는 사람들의 말을 거의 완전히 믿었 기 때문에 의식의 작은 부분만이 여전히 자기 개선의 권리를 옹호하고 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 그러한 참가자들은 모든 작업, 운동, 적당한 활동을 수행하지만 마치 죄책감을 느끼는 것처럼: 하지만 어머니는 말했지만... 남편은 웃었고... 그리고 친구는 나에게 경고했습니다... 이들은 참가자에게 가까운 사람들이며 그들의 의견은 단순히 그들이 가족이고 외부에서 보고 그와 지속적으로 접촉하고 있기 때문에 권위가 있습니다. 그리고 이러한 모든 생각으로 참가자는 훈련, 연구, 마스터, 지원 중에 일하고 노력합니다. 그러한 작업의 효과는 형식적이고 기껏해야 부분적일 것이라는 점은 분명합니다. 즉, 이에 대해 조치를 취해야 함을 의미합니다. 이제 판매자/판매 관리자와 작업하는 동안 어떤 "전시회"를 파헤쳤습니까? 1: "판매자 - 로봇". 요점은 다음과 같습니다. "강제로 참석해야 하는 모든 교육, 세미나는 당신을 로봇으로 만들고, 같은 말을 하고, 같은 방식으로 걷고, 웃기 시작하면 모든 것이 기계적으로 변합니다. 2번: " 판매자는 '도둑질'이다. 결론: “당신은 사람을 신경 쓰지 않고 속기 쉬운 구매자를 상대로 교활한 기술을 팔고 사용합니다! 항상 이것만 배워라!” 3번: “세일즈맨은 좀비다.” 요점: “당신은 그곳에서 좀비화되고, 심리 치료를 받고, 무아지경에 빠지는 등의 일을 합니다. 회사/가게/상사를 사랑하도록, 월급을 요구하지 말고 직장에서 생활하세요. 4번: "당신의 제품은 최악입니다." 요점은 다음과 같습니다. “거기에는 제품이 없으므로 판매 방법을 가르쳐줍니다. 좋은 건 저절로 팔려요!” 5번: “구매자는 바보가 아니다”(전적으로 동의합니다). 결론: “모든 종류의 기술, 기술, 방법은 헛소리입니다! 내가 뭘 사고 싶은지 안다면 그냥 살 테니 거기에서 (훈련 중) 시간을 낭비하는 것뿐입니다. “이제 이걸 다 어떻게 해야할지. 이러한 "발견"을 작업할 때 기본 가정부터 시작하겠습니다. 1. 당신의 의견으로는 가장 터무니없는 관점이라도 존중하십시오. 저것들. 우리는 그렇게 생각하는 것이 어리석다는 것을 입증하는 것이 아닙니다.2. 모순을 제거하려는 참가자의 열망을 지원하십시오. 저것들. 우리는 그러한 어리석은 관점에 동의하는 것이 어리석다는 것을 말하거나 입증하지 않습니다.3. '우리-그들'/'슈퍼셀러-다른 모든 사람' 사이의 대립을 구축하지 마십시오.4. 이러한 모순을 깊이 연구할 가치가 없는 사소한 일로 일축하지 마십시오.5. 사랑하는 사람이나 친구와 소통하는 방법을 가르치지 않는 것은 이제 더 구체적인 주제에 대한 훈련입니다. 이 단계를 어떻게 진행해야 할까요? 1단계. 모든 내용을 들어보세요. 2단계. 지원을 제공하세요. (“이런 질문이 생겨서 좋다”, “이런 뉘앙스를 해결할 기회가 있어서 좋다”, “이런 걸 기억해내서 다행이다” 등) Step 3. 일시 정지(이 단계는 사실상 권고사항임) . 나는 이러한 문제가 매우 감정적으로 부담되기 때문에 필요하다고 믿습니다. 이제 참가자들은 감정에서 논리적 사고로 전환하기 위해 잠시 멈춰야 합니다. 참가자의 상태에 따라 일시 중지됩니다. 누군가는 감정적으로 모든 것을 말할 수 있고 누군가는 눈물을 흘릴 수도 있기 때문에 감정 강도의 범위가 완전히 다를 수 있으며 참가자는 회복하는 데 30초에서 30분까지 다른 시간이 필요할 수 있습니다. 그리고 누군가는 그것에 대해 전혀 논의하고 싶지 않습니다. 그는 그것을 "냉각"하고 잊어 버렸습니다. 4 단계. "개"로 돌아가서 함께 일하십시오. 참가자들이 집중할 수 있도록 몇 가지 생각을 칠판이나 플립차트에 기록할 수 있습니다. 이러한 연습 방법은 나에게 편리하고 여러분에게도 도움이 되기를 바랍니다. 1인 경우 - "판매원은 로봇입니다." 모든 사람이 공부해야 한다고 말하는 것은 우리의 방식이 아닙니다. 제 생각에는 은유를 사용하여 작업하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 이것입니다. 옛날 옛적 바다 속에 짙은 푸른색으로 둘러싸인 야자수와 코코넛이 있는 초록색 섬이 하나 있었습니다.대양. 이 섬에는 작은 부족이 살았습니다. 그들은 사냥하고, 낚시하고, 씨를 뿌리고 심었습니다. 우리는 잘 살았습니다. 그들은 다른 사람들처럼 아팠습니다. 그들은 무엇을 해야 할지 생각하고 또 생각했습니다. 그리고 그들은 가장 똑똑한 사람이 의사를 선택하기로 결정했고 그가 임명되었습니다. 주민 한 명이 병에 걸렸습니다. 그들은 그를 치료사 제사장에게 데려왔고, 그는 그를 진찰하고 그의 배를 두드리며 그에게 풀을 주기로 결정했습니다. 예, 며칠 후 그 주민이 사망했습니다. 또 다른 환자가 그에게 와서 달여주었습니다. 환자의 기분이 좋아진 것 같았습니다. 세 번째 사람이 왔습니다. 그는 두통을 앓고 있었고 의사가 그를 만지고 진흙으로 기름을 바르고 레지던트가 가려워서 떠났습니다. 그래서 환자들은 우리 의사에게 모여 들었습니다. 시간이 흐르고 의사는 여러 수술을 수행하고 일부는 치료했고 다른 일부는 치료했습니다. 그는 많은 경험을 쌓았고 숙련된 치료사가 되었습니다. 그는 한눈에 질병을 식별하고 치료법을 처방할 수 있었습니다. 이 의사는 어떤 기록도 남기지 않고 모든 것을 기억 속에 간직했습니다. 그리고 그 자신도 어느 날 죽었습니다. 주민들은 슬퍼했지만 할 수 있는 일은 없었다. 그리고 그들은 다른 의사를 임명했습니다. 그 다음에 무슨 일이 일어난 것 같나요? 그리고 이 새로운 치유사 역시 시행착오를 통해 치료/장애를 일으켰습니다. 사상자를 줄이기 위해 무엇을 할 수 있다고 생각합니까? 맞습니다. 경험을 기록하고 다른 사람에게 전달하세요. 의사, 교사, 축구선수, 미용사 등을 로봇이라고 부를 수 있을까요? 기술도 연마하지만 다양한 기술과 기술을 배웁니다. 사람은 모두 매우 다르며, 같은 것을 배워도 수행하는 방식이 다릅니다. 우리는 모두 매우 개별적입니다. 그리고 기술과 기술은 더 적은 수의 사람들에게 "상처"를 입히기 위해서만 필요합니다. 하지만 이 모든 것은 코치가 아니라 참가자들이 말하는 것입니다. 코치는 질문을 통해 이 아이디어를 이끌어냅니다. 2번은 "판매자는 증기선입니다." 여기서 가장 쉬운 방법은 귀하와 참가자가 이미 완료한 경우 "고객 요구 사항 파악" 단계로 돌아가는 것입니다. 그리고 그것이 무엇을 제공하는지 다시 기억하십니까? 그리고 그것 없이도 가능합니까? 여기에서 다음 연습을 할 수 있습니다. 두 개의 열로 구성된 표를 만들고 "찜" 및 "적극 판매"에 대해 각각 10개의 특성을 작성합니다. 참가자들이 스스로 차이를 느낄 수 있도록 하십시오. 어렵다면 도와주세요. 자신이 구매자 역할을 할 때만 "찜" 및 적극적인 판매 사례를 기억하도록 요청하세요. 이제 더 쉬워졌습니다. 당장 많은 생각이 떠오릅니다. 특히 판매가 완료된 후의 느낌은 더욱 그렇습니다. 표를 작성한 후 참가자들에게 여기(교육에서) 무엇을 배우고 있는지 물어보십시오. 전문 판매. "찜"과 전문 판매가 양립할 수 없는 개념이라는 것을 의심하십니까? 그런 다음 완성된 테이블을 다시 살펴보십시오. 3 - "판매자는 좀비입니다." 참가자들은 이러한 의심에 대해 이야기할 때 재미있을 수도 있습니다. 하지만 우리는 웃음도 방어 수단이라는 것을 기억합니다. 그러니 이 작업이 "말도 안 되는 일"에 대해 우리 자신을 속이지 맙시다. 그러나 아무도 농담으로 일하는 것을 금지하지 않습니다 (모든 것이 개별적 임에도 불구하고). 참가자들에게 회사에서 이미 이수한 교육 수를 기억하도록 요청할 수 있습니까? 십? 삼? 아무도? 괜찮은. 언제부터 월급 계산을 중단하고 상사를 우상화하기 시작했는지 물어보세요. 아, 이런 일은 이전에 일어난 적이 없습니다. 사려깊게 살펴보자. 당신은 원하십니까? 연락처를 좀 알려드릴 수 있어요. 그리고 우리는 (이 교육에서) 약간 다른 목표를 추구하고 있습니다. 필요한 경우 다시 교육 프로그램으로 돌아가서 어떤 일이 일어날지 분석하는 것입니다. 그룹의 신뢰를 얻었다면 이것으로 충분할 것입니다. 훈련 내내 '최면', '암시', '좀비화' 등을 찾는 참가자도 있지만. 글쎄, 우리는 모든 사람이 매우 다르다는 것을 기억하기 때문에 이것을 인내심을 가지고 다루자. 4 - "귀하의 제품은 최악입니다." 판매자 자신이 판매하는 제품이 신뢰할 수 없다고 판단되면 판매자와 고용주 모두의 이익을 위해 다른 일자리를 찾는 것이 좋습니다. 왜냐하면 아무리 교묘한 기술을 다 배워도 잘 팔리지 않을 것이다. 그는 단순히 자신이 하고 있는 일을 믿지 않을 것입니다. 하지만 둘째 날에 물건이 떨어져 나가거나, 물에 잠기거나, 타버려도 무엇을 파는지 별로 신경 쓰지 않는 유형의 판매자도 있습니다.!