著者より: 雑誌「ホスピタリティ」2011 年第 5 号に掲載された経営者向け連載記事。 ビール瓶のキャップの謎 誰もが抱く永遠の疑問。自分のビジネスを始める人はどこから始めればよいでしょうか？ これは当然のことです。ビジネスの世界は混雑しているわけではありませんが、飽和しています。自由なニッチ市場を見つけるのは困難です。ただし、発明家が直面する困難を思い出していただければ、ホテル ビジネスで最初の存在となり、新しいものを提供するのは決して簡単なことではありません。も例外ではありません。 何世紀にもわたって、旅館は親切にドアを開き、疲れた旅行者に避難所を提供してきました。 絶えず収束し続ける国や大陸、支店のネットワークでこのような小さな地球をカバーする企業、現代世界において大きな役割を果たしている公的機関といった状況において、放浪者の数は減りません。 大規模な会議、会議、会議、セミナー、研修、視察旅行、その他のビジネスツーリズム（旅行者や巡礼者は言うまでもない）の需要により、ますます多くの宿泊施設が求められ、新しいホテルが誕生しています。そして、どこから始めればよいかという同じ質問を彼らに投げかけます。 威厳を持って市場に参入し、数十のリンクやアドレスの中から当ホテルが選ばれ、レビューが良くなり、ゲストが何度も戻ってきてドアの前に並ぶにはどうすればよいでしょうか。私たちのホテルの？ そして、答えは表面にあるように思えます。私たちから遠く離れたところにいる人に、私たちに有利な選択をさせるには何が説得できるのでしょうか？ もちろん見た目も素晴らしいです。 劇場はコート掛けから始まり、ホテルは部屋の写真から始まります。ホテルのオーナーが最初に強調するのは、その作品のスタイルです。 部屋は素晴らしく美しく、そこに住むためだけに長旅に出たくなります。 将来のゲストが一緒に写真を撮り、友達に見せたり、インターネットに投稿したくなるような、考え抜かれた家具要素が注目を集めています。 特別で独特な雰囲気を醸し出す国民的な雰囲気。もちろん、ここでも面白い出来事が起こる可能性があります。 たとえば、ペルミには、インド、エジプト、日本などのエキゾチックな国のスタイルで部屋が装飾されているホテルがあります...「インド」の部屋に入ると、最初に私の視線が止まるのはシヴァ神の像です。 ちなみに、ヒンドゥー教のシヴァ神は、世界サイクルの終わりにある宇宙の破壊的な始まり、マハユガを擬人化したものです。 もちろん、この破壊の目的は良いものです。首を切り落とし、恐るべきダンスで物質宇宙を破壊することで、シヴァは新たな創造のためのスペースを生み出します。 一方、シヴァ派の間では、シヴァは最高の神であり、正義の守護者であり、悪魔の征服者です。 ここで彼は治癒者であり、死からの解放者です。精霊と悪魔は無私無欲で彼に仕え、カルマを解決し、次の転生で良い体を得る機会を得るのです。 シヴァリンガは、出産とその過程に先立つ肉体的な喜びを心配する人々の崇拝の対象です。 おそらく、もちろん、装飾家たちはこの特別な虚偽を念頭に置いていたのでしょう...遠く離れたペルミ市郊外のホテルの一室で、厳格な神の像に何気なく投げかけられたこの一瞥が、私たちに問題を超えた助けとなるかもしれません。物質的存在の境界。 そして、誰かがシヴァ神にも奉仕します - ほこりを拭き取り、定期的に洗濯します...しかし、この部屋で何をすべきか考えずにはいられません。シヴァ像の前で何日も横たわり、物乞いをするかです。許してください。さもなければ、幻想の破壊者からできるだけ早く逃げてください。 確かに、これを行うには、ある程度の知識が必要です。 無知だからといって責任が免除されるわけではありません。 結局のところ、あなたは何気なく神を侮辱することができます - たとえば、槍にマントを掛けたり、明白な冗談を言ったりすることはできます。 一方、シヴァの有無にかかわらず、数字はオリジナルです。 長く滞在したいわけではありませんが、印象に残り、記憶に残り、非日常の雰囲気に浸り、休日、休息。 他の何千ものモダンなホテルの客室と同様に、広々として、風通しが良く、明るく日当たりが良く、居心地が良く、豪華で、他とは異なります。 永遠の旅行に疲れていて、快適さと注目を集めたいと思っているゲストにとって、街で最も著名で有名なホテルの1つであるヴォルゴグラードの魅力がそこで終わってしまうのは残念です。二ヶ国語の人間の声で床が鳴り響き、遠くから私の姿に気づいたドアマンがドアを勢いよく開けた。 ホールにいる訪問者は私だけです。時刻は午後 2 時です。 私自身、この寂しさはとても嬉しいです。その日はたくさんの予定があるので、登録の時間を節約できればいいのですが。 受付に行きます。 白と黒の制服を着たかわいい女の子がカウンターから少し背を向けて電話で話しています。 カバンを開けてパスポートと財布を取り出します。 最新の若者向けシリーズで広く再現されている、言葉では言い表せないイントネーションが耳で聞こえます。 - ああ、リューシャ、まあ、何をしているのですか、本当に男性にそれが可能ですか...まあ、そう言ったでしょう、あああああああああああああああああああああああああああああああぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ...私は明らかに書類をカウンターの上に置き、若い女性に向かって押しました。 隣に立っている訪問者とこのような親密な会話をいつまで続けるのだろうか、少女はカウンターから少し背を向け、劉呉に異性との接し方を教え続けた。 ホテルの電話が定期的に鳴ります。 彼女が電話を取らなかったわけではありません...いいえ、女の子はすぐに電話を手に取り、耳に当て、あらゆる種類の「こんにちは！」に時間を無駄にすることなく、すぐに電話を手に取り、耳に当てました。 「こんにちは！」と言うと、すぐに同じフレーズを言います。「申し訳ありませんが、コンピューターがビジーです。15 分後にもう一度電話してください。」なぜ 4 回目しか成功できなかったのかがすぐにわかりました。 確かに、私の場合は 15 分ごとに延々と登録が行われ、その時点で退屈した警備員がカウンターに近づきました。 彼女はカウンターの端に堂々と寄りかかり、携帯電話でヒロインの写真を撮り始めました。 少女は即座に反応し、最も有利な角度を撮ろうと振り向いた。結局のところ、私はこの恥辱を中断することにしました。」 最後の発言の瞬間、彼女の視線が私に注がれたので、私はその瞬間を利用してこう言いました。しかし、私は同じような状況に陥っている人をたくさん知っており、彼らはバッグ攻撃の段階に達した可能性があります。」 管理者はため息をつき、電話に出ます: - リウ、ウーシャ、人がいなくなりました、さあ、後でパパに電話します... はい、さようなら... キス... いいえ、そんなことはしないでください... . さて、どうやって言ったか、分かった、後で電話させてください...彼は私に向き直りました。 彼はパスポートを取り、予約を見つけます。 予約 - 驚き - 750 ルーブルが支払われたことが判明しましたが、これはウェブサイト上でも予約に関する交渉でも議論されていませんでした。 これにはもうそれほど驚きませんが、予約の確認も最初からではなく電話で受け取る必要がありました。 しかし、それは不快です。 もう一つ驚くべきことがあります。 3日間部屋を予約していました。 すでに財布からお金を出していますが、これも 3 日分です。 女の子は私を見上げて質問します。 - 本当に私たちと一緒にいることを決めたのですか？ - はい、もちろん何か問題はありますか？ - いいえ、つまり、もしあなたがもっと早く出発することにした場合、私たちがあなたにお金を返すのは非常に困難です。 つまり、もちろん返却しますが、それは非常に困難です。 もしかしたら、日払いしてくれるのですか？ 私はこう言いました。「いや、なぜ私の飛行機は金曜日なので、もっと早く出発することはありません。完全にやめましょう。」そして彼女は私を呆然とさせるまったくユニークなフレーズを言いました。そうですね、少なくとも2人分くらいでしょうか？ このような場合、ゲストはどう考えるべきでしょうか？ まあ、彼がここでは本当に必要とされていないという事実は確かです。 しかし、内部の緊張は、すでに感じられた嫌悪感によってではなく、数字を満たすことへの期待によってすぐに引き起こされます。どうやら、現実は写真と大きく対応しておらず、ゲストはすぐに逃げ出し、常にお金を支払わなければならず、問題があります。 。 そうでなければ、何の問題があるのでしょうか？文化の欠如とプロ意識の欠如、「少なくとも 2 日間だけかもしれませんが、3 日間全部ではないかもしれません」という懇願するようなイントネーションのこの一言で、受付係の顔が現れました。管理者は即座にデザイナー、写真家のチームのすべての仕事をキャンセルしました、ホテルのロビーでゲストの登場を実現した広告主、マーケティング担当者、その他の専門家。 ああ、他の人も来るでしょう、そして新たな疑問が生じます：彼らを惹きつけるには、一体何を教え、スタッフを訓練するのでしょうか？ はい、教えてください。 はい、教えてください。 しかし、実際の問題はもう少し広いものです。 ほんの数日の訓練では、大人の内なる文化を植え付けることはできませんし、長い間形成された人格を再教育することも、長年にわたって染み付いた習慣を取り除くこともできません。 最も正しいことは、人材を選択する際にこれらの要素を考慮し、すぐにサービス文化の高い基準を設定することです。多くの場合、私たちに適したスペシャリストには、無視できない非常に大きな「ただし」が 2 つあります。文化と教育の観点から、私たちが提供できる条件に同意しません。 これは最初の深刻な制限であり、ホテルの「生活」の始まりに特に重要です。そして2番目の「しかし」は、文化と教育の面で私たちの条件に同意した多くの専門家が認識していることです。この立場は、求心的なキャリアのはしごからの一時的な後退としてのものです。 そして、彼らは、準備に対する私たちの貢献を喜んで食べた後、すぐに別の仕事を探し始めるか、傲慢に鼻を鳴らして、彼らの多面的な性格が明らかにもっと価値があることをゲストに示します。このような状況では、厳しい競争があり、専門家が目の前から奪われ、同時に人材不足があり、一日中見つけられない場合、私たちは人材を雇います、と手を上げて言うこともできます。あなたは今見ました。 そして、自分の無力さを認めますか? それとも... 無関心ですか? 彼女がコントロールされていると知りながら、管理者は彼女の質の高い仕事に興味があると知りながら、何時間も個人的な電話で話し続けますか? 一度もない。 彼女はまた、失業のレベル、今後の一時解雇、低賃金についても認識しています。関心は、建物が設計された瞬間からホテルの仕事の組織化に現れる体系的な現象であり、特にホテルでは常にそれが反映されています。私が入ったとき、バスルームのタイルは縞模様の汚れで覆われ、破れてほつれた「Take My Room」カードが備え付けのクローゼットの床に横たわり、奥の壁の亀裂に突き刺さっていました。 カーペットに新たな汚れが残っていることに気づき、出発時に予期せぬ問題が発生しないようにメイドに電話しました。 そのシミを見たとき、彼女は達観したように肩をすくめました。「どんなカーペットがあるのでしょう、ちょうど改装が始まったばかりで、部屋はすべて木製になるでしょう。美しいですね！」 つまり、これで私たちは掃除をする必要がなくなり、ゲストは良心を犯してまた戻ってくることができるということです。1年後、いつ私たちが美しさを取り戻すのでしょうか？ ちなみに、この部屋にはゲストアンケートはおろか、フィードバックを提供するための他の方法もありませんでした。 誰が気にする？ 良い結果を達成するには、目標を設定することから始まります。 この段階では、私たちが理想としてどのようなホテルを作りたいかを自分たちで一致させます。 彼女はどのように見えるのか、他の人とどう違うのか。 どんな社員がいて、顧客とどのように接しているのか。 ゲストは当ホテルのどのような思い出を持ち帰っており、友人や同僚に当ホテルについてどのようなことを話していますか。 私たちが内なる視線の前で望ましい未来のイメージを描くとき、​​私たちは同じ考えを持つ人々、つまりこの目標が動機となる人々のチームを選びます。 同時に、特に私たちが計画しているビジネスが民間のビジネスよりもある程度大きい場合は、ビジネスプロセスを説明します。 次のステップは、無味乾燥な計画を喜んで効果的に満たしてくれる人を選ぶことです。私たちのスタッフが私たちの目標をすぐに 100 パーセント共有し、同じ考えを持つ人々を「形にする」必要があることを理解するということは事実ではありません。存在する人たちから。 この場合、職務内容や作業基準のレベルで明確な要件を明確に策定する必要があります。 本当ですか、彼らは自分自身で働くのではなく、署名しただけで忘れてしまいます。 したがって、次に重要な点は、結果として得られた処方が何を意味するのか、なぜ他の方法ではなくこの方法で作業する必要があるのか​​を従業員に説明することです。次に、従業員がどのように作業すべきか、そしてなぜ正確にこの方法で作業する必要があるのか​​を伝える必要があります。行動と結果の関係についての理解につながります。提案どおりに作業したら何が起こるか、そしてもし...何らかの方法で違っていたらどうなるか。 仕事の質が何も影響しないとしたら、それが直ちに従業員の意識にどう影響するでしょうか? そして、要件の履行と約束の遵守を監視し始めます。 報酬と懲罰の両方。 システム内では、つまり、いつでもどこでも。 何もありません。 なぜなら、頭がそれを必要とせず、深く興味を持たなければ、体のどの器官も正しく機能しないからです。 髪も爪も切らないで、野生の地主のように伸ばしましょう。 歯を磨かなかったり、シャワーを浴びなかったりすると、人々は私たちを敬遠し始めます。 シンプルな真実ですが、日常業務の中で忘れ去られ、焦点が合わなくなります。理想的には、従業員は採用時に研修を受け、提案された知識と行動の量を確認した後、残りの人生でそれらを効率的に実行する必要があります。 。 残念ながら、常にそうとは限りません。 試用期間は習得しなければならない情報量が非常に多いため、頭に残っていることは実行に必要な行動である可能性が高くなります。 したがって、職務記述書の意味、職務従属の詳細、その活動を規制する文書などに関する質問は、後で対処することができます。 職務記述書の取り扱いに関する研修モジュールのプログラムは次のようになります (受付スペシャリストの例を使用): 受付スペシャリスト (SR) の研修に関する研修の要素を含むセミナー (10 学業時間) I. はじめに セミナーのアイデアの構造化ホテルビジネスにおける SR の位置づけ、「ホテル - 私 - ゲスト」システムにおける自己の位置づけ、専門的活動のさまざまな側面に対する適切な態度の形成について参加者に説明します。 ビジネスプロセスを整理し、ホテルが適切なレベルで運営されていることを確認する際に役立つ文書。 この地位の従属と置き換えのシステム。 規制文書。 SR の権利と責任。 SRの責任範囲。 職場 SR./テスト、ブレインストーミング、創造的な演習、ビジネス ゲーム/II。 SR は、ホテルの運営を保証する基本プロセスの実施において機能します。当社への情報の受信と送信を保証します。 ゲストや訪問者の受付を組織する。 ホテル交渉プロセスのサービスサポート： ─ 電話、ファックス、郵便の受信 ─ 書類情報の確実な受信、記録および保管 ─ 会社手続きの集中管理および記録の組織化 ─ ゲストの受け入れ、交渉の組織化、飲み物やおもてなしの提供。 ─ タイピング、編集、コピー作業の実行 ─ プログラムの呼び出し、およびその他の割り当ての実行。 /ペアおよびスリーでのコミュニケーション練習、ロールプレイングゲーム/III. 外観 SR ─ 外観の要件 ─ この情報を部下や同僚に正しく伝える方法 / 創造的なブレインストーミング、小グループでのコミュニケーション演習、ロールプレイングの状況 / IV. SR/ビジネスゲームに関するホテルの社内文化と倫理要件/ V. 情報の処理と提示に関する SR の要件/ブレインストーミング、小グループでの作業/ VI. クライアントとの交流の心理学 - 電話や個人的な会話でホテルを紹介するテクニックを習得します。 ─ さまざまなタイプのクライアントと協力する際に​​効果的なイントネーション、ジェスチャー、顔のパターンを習得する;─ 対立状況で行動するスキルを開発する;─!