Dall'autore: Articolo tratto da una serie per manager aziendali, pubblicato sulla rivista "Hospitality" n. 5, 2011. Il mistero del tappo della bottiglia di birra L'eterna questione di ogni persona che avvia un'attività in proprio è da dove cominciare? Questo è naturale: il mondo degli affari... non è affollato, ma saturo: è difficile trovare una nicchia libera, anche se se si ricorda quali difficoltà incontrano gli inventori, essere i primi e offrire qualcosa di nuovo non è più facile nel settore alberghiero non fa eccezione. Per molti secoli le locande aprirono le loro porte in modo ospitale, dando rifugio ai viaggiatori stanchi. Nel contesto di paesi e continenti in costante convergenza, di società commerciali che coprono un globo così piccolo con una rete di filiali, di organizzazioni pubbliche che svolgono un ruolo enorme nel mondo moderno, il numero di vagabondi non diminuisce. Congressi, conferenze, riunioni, seminari, corsi di formazione, viaggi di ispezione e altre manifestazioni di turismo d'affari (per non parlare di viaggiatori e pellegrini) richiedono, richiedono e richiedono sempre più posti in cui soggiornare. La domanda dà origine alla nascita di nuovi hotel e pone loro la stessa domanda: da dove cominciare? Come possiamo essere sicuri di entrare dignitosamente nel mercato, in modo che tra decine di link e indirizzi la scelta ricada sul nostro hotel, in modo che le recensioni siano buone, gli ospiti ritornino più di una volta e facciano la fila davanti alle porte? del nostro albergo? E la risposta, a quanto pare, sta in superficie: cosa può convincere una persona situata a grande distanza da noi a fare una scelta a nostro favore? Ovviamente sembra fantastico. Un teatro può iniziare con un appendiabiti e un hotel con le fotografie delle stanze. La prima enfasi che gli albergatori pongono è sullo stile delle loro creazioni. Le camere sono favolosamente belle e solo per il gusto di viverci vuoi fare un lungo viaggio. Elementi d'arredo premurosi con cui i futuri ospiti vorranno fotografarsi, poi mostrare agli amici, pubblicare su Internet, attirando l'attenzione tanto necessaria. Sapore nazionale, creazione di un'atmosfera speciale e unica Naturalmente anche qui possono accadere incidenti divertenti. Ad esempio, a Perm c'è un hotel in cui le camere sono arredate nello stile di paesi esotici: India, Egitto, Giappone... Entro nella stanza “India”, la prima cosa su cui si posa il mio sguardo è l'immagine di Shiva . A proposito, Shiva nell'Induismo è la personificazione dell'inizio distruttivo dell'Universo alla fine del ciclo mondiale: Mahayuga. Naturalmente, lo scopo di questa distruzione è buono: tagliando le teste e distruggendo l'Universo materiale in una danza formidabile, Shiva crea lo spazio per una nuova creazione. D'altra parte, tra gli Shaiviti, Shiva è il dio supremo, il protettore della rettitudine, il conquistatore dei demoni. Qui è un guaritore e liberatore dalla morte: spiriti e demoni, servendolo altruisticamente, hanno l'opportunità di elaborare il loro karma e ottenere buoni corpi nella prossima incarnazione. Gli Shivalinga sono oggetti di culto per coloro che sono preoccupati per il parto e per i piaceri carnali che precedono questo processo. Forse, ovviamente, i decoratori avevano in mente questa particolare ipostasi... Chissà, forse questo sguardo casuale lanciato all'immagine di un Dio severo in una stanza d'albergo alla periferia della lontana città di Perm ci aiuterà oltre confini dell’esistenza materiale. E qualcuno rende anche servizio a Shiva: pulisce la polvere, si lava periodicamente... Ma non puoi fare a meno di chiederti cosa dovresti fare in questa stanza: o sdraiarti per giorni interi davanti alla statua di Shiva, implorando perdono, oppure fuggi più veloce che puoi dal distruttore delle illusioni. È vero, per questo è necessario avere una certa conoscenza. Sebbene l'ignoranza non est argomento, l'ignoranza non esenta dalla responsabilità. Dopotutto, puoi insultare casualmente una divinità: appendere un mantello a una lancia, ad esempio, o fare uno scherzo inequivocabile. D'altra parte, con o senza Shiva, i numeri sono originali. Non vuoi restarci a lungo, ma fanno impressione, sono memorabili, ti immergono in un'atmosfera insolita,vacanza, riposo. Proprio come migliaia di altre camere d'albergo moderne: spaziose, ariose, luminose e soleggiate, accoglienti, lussuose - diverse. Per gli ospiti che sono esausti dall'eterno narzan del viaggio e sono determinati a ricevere conforto e attenzione Ed è un peccato se il fascino dell'hotel Volgograd, uno degli hotel più importanti e famosi della città, annuncia l'ascensore i pavimenti con voce umana in due lingue, le porte vengono spalancate dal portiere, notando da lontano l'apparizione della mia persona. Sono l’unico visitatore nella sala: sono le due del pomeriggio. Per quanto mi riguarda, sono molto felice di questa solitudine: ho molti programmi per la giornata, sarebbe bello se potessi risparmiare tempo per la registrazione. Vado al ricevimento. Una ragazza carina in uniforme bianca e nera parla al telefono, leggermente girata rispetto al bancone. Apro la borsa, tiro fuori passaporto e portafoglio. L'orecchio coglie intonazioni indescrivibili, ampiamente replicate dalle ultime serie giovanili: - Oh, Lyu-uusya, beh, cosa stai facendo, è davvero possibile con gli uomini... Beh, te l'avevo detto-aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa alia a te... Dispongo chiaramente i miei documenti sul bancone, spingendoli verso la signorina. Mi chiedo, penso, per quanto tempo continuerà una conversazione così intima con un visitatore in piedi accanto a lei. La ragazza allontana leggermente il suo sguardo dal bancone, continuando a istruire Liu-wuxu su come comportarsi con il sesso opposto. Il telefono dell'hotel squilla periodicamente. Non è che non abbia risposto... No, la ragazza prende subito il telefono, lo porta all'orecchio e, senza perdere tempo con ogni sorta di "Ciao!" e “buon pomeriggio!”, pronuncia subito la stessa frase: “Scusa, il computer è occupato, richiamami tra 15 minuti. Comincio subito a capire perché sono riuscito a rispondere solo al quarto tentativo”. È vero, nel mio caso c'era una registrazione infinita ogni 15 minuti. In questo momento, una guardia di sicurezza annoiata si è avvicinata allo sportello. Si appoggia imponente al bordo del bancone e inizia a fotografare la nostra eroina con il cellulare. La ragazza reagisce immediatamente, voltandosi per prendere l'angolazione più vantaggiosa: “Beh, Iva-an, non puoi fotografarmi oggi, sto così male... Realizzando che semplicemente non vedo l'ora che finisca conversazione, decido comunque di interrompere questa disgrazia. Al momento dell'ultima osservazione, il suo sguardo cade su di me, e io approfitto del momento: “Ragazza, non solo sembri poco importante, ma, francamente, non lavori molto bene, forse è un po' dura. ma conosco molte persone che si trovano in una situazione simile.” e potrebbero essere arrivate al punto di attaccare la borsa. L'amministratore sospira e aggancia la cornetta: - Liu-wusya, la gente se n'è andata, dai, ti chiamo papà più tardi... Sì, ciao... Baci... No, non farlo.. Beh, ti ho detto come, okay, dopo lascia che ti richiami... Si gira verso di me. Prende il passaporto e trova la prenotazione. La prenotazione - sorpresa - risulta essere pagata, 750 rubli, di cui non si è nemmeno parlato: né sul sito, né nelle trattative sulla prenotazione. Anche se questo non mi sorprende più di tanto, anche la conferma della prenotazione doveva arrivare telefonicamente e non al primo tentativo. Ma è spiacevole. Un'altra cosa è sorprendente. Avevo prenotato una stanza per tre giorni. Ho già tirato fuori i soldi dal portafoglio, anche questo per tre giorni. La ragazza mi guarda e fa una domanda: - Davvero hai deciso di restare con noi - Sì certo, ci sono problemi - No cioè sì, voglio dire, se decidi di partire prima? sarà molto difficile per noi restituirti i soldi. Cioè, ovviamente li restituiremo, ma è molto difficile. Forse pagherai ogni giorno? Dico: "No, perché, il mio aereo è venerdì, non partirà prima, facciamolo completamente." E lei pronuncia una frase assolutamente unica che mi mette in uno stato di stupore: " Beh, forse almeno per due? Cosa dovrebbe pensare un ospite in una situazione del genere? Bene, il fatto che non sia realmente necessario qui è certo. Ma la tensione interna è immediatamente causata non da questa antipatia già sentita, ma dall'anticipazione di incontrare il numero - a quanto pare, la realtà non corrisponde molto alle fotografie, gli ospiti scappano piuttosto velocemente e devono costantemente pagare soldi, avendo problemi . Altrimenti, qual è il problema?mancanza di cultura e mancanza di professionalità, con questa frase dall'intonazione implorante “forse almeno per due giorni, e non per tutti e tre”, il volto dell'addetto alla reception - l'amministratore annulla immediatamente tutto il lavoro del team di designer, fotografi , inserzionisti, operatori di marketing e altri specialisti che hanno ottenuto l'aspetto degli ospiti nella hall dell'hotel. Vabbè, ne arriveranno altri. E sorge una nuova domanda: attrarre - hanno attratto, e adesso - insegnare e formare il personale? Sì, insegna. Sì, insegna. Ma il problema è in realtà un po’ più ampio. In pochi giorni di formazione non è possibile instillare in un adulto una cultura interiore, non è possibile rieducare una personalità che si è formata da tempo, né è possibile eliminare abitudini radicate negli anni. La cosa più corretta da fare è tenere conto di questi fattori nella selezione del personale e fissare immediatamente un livello elevato per la cultura del servizio. Ci sono almeno due grandi "ma" che spesso non possono essere ignorati: specialisti adatti a noi in termini di cultura e istruzione non accettano le condizioni che possiamo offrire loro. Questa è la prima grave limitazione, particolarmente significativa all'inizio della “vita” dell'hotel, e il secondo “ma” è che molti specialisti adatti a noi in termini di cultura ed educazione, avendo accettato le nostre condizioni, percepiscono. questa posizione come ritiro temporaneo dalla carriera centripeta. E loro, dopo aver divorato con gusto il nostro contributo alla loro preparazione, o iniziano subito a cercarsi un altro lavoro, oppure storcino il naso con arroganza e con tutto il loro aspetto dimostrano agli ospiti come la loro personalità poliedrica merita chiaramente di più possiamo alzare le mani e dire che in tali condizioni la dura concorrenza, quando gli specialisti ci vengono tolti sotto il naso, e allo stesso tempo la carenza di personale, quando semplicemente non riesci a trovarlo tutto il giorno, assumiamo coloro che hai appena visto. E ammetti la tua impotenza o... disinteresse? L'amministratore parlerà per ore al telefono personale e perderà clienti, sapendo che è controllata, che sono interessati al suo lavoro di qualità? Mai. È anche consapevole del livello di disoccupazione, dei licenziamenti imminenti e dei bassi salari. L'interesse è un fenomeno sistemico che si manifesta nell'organizzazione del lavoro alberghiero dal momento in cui l'edificio viene progettato e realizzato ovunque e sempre, in particolare, in albergo Ero dentro, le piastrelle del bagno erano ricoperte di strisce di sporco e un biglietto strappato e sfilacciato con la scritta "Take My Room" giaceva sul pavimento dell'armadio a muro, incastrato in una fessura sul muro più lontano. Avendo notato una macchia fresca sul tappeto, ho chiamato la cameriera, per non avere un mucchio di imprevisti al momento della partenza. Quando ha visto la macchia ha alzato filosoficamente le spalle: “Che tappeti abbiamo, hanno appena cominciato a ristrutturarli, le stanze saranno tutte in legno, bellissime!” Cioè vuol dire che adesso non dobbiamo fare pulizia, e gli ospiti potrebbero fottersi la coscienza e tornare tra un anno, quando ripristineremo la bellezza? A proposito, le stanze non avevano nemmeno un questionario per gli ospiti, per non parlare di altri modi per fornire feedback. Che importa? Il raggiungimento di buoni risultati inizia dalla definizione degli obiettivi. In questa fase concordiamo con noi stessi il tipo di hotel che vorremmo idealmente creare. Che aspetto ha, come si differenzia dagli altri. Che tipo di dipendenti ci sono, come interagiscono con i clienti. Quali ricordi del nostro hotel portano con sé gli ospiti, cosa raccontano di noi ai loro amici e colleghi. Quando abbiamo formato un'immagine del futuro desiderato davanti al nostro sguardo interiore, selezioniamo un team di persone che la pensano allo stesso modo, quelle per le quali questo obiettivo è motivante. Allo stesso tempo, soprattutto se la nostra attività pianificata è leggermente più grande di quella privata, descriviamo i processi aziendali. Il passo successivo è selezionare coloro che riempiranno volentieri ed efficacemente gli schemi aridi con la vita. Non è un dato di fatto che il nostro staff condividerà immediatamente e al cento per cento e in generale comprenderà i nostri obiettivi, potremmo dover "scolpire" persone che la pensano allo stesso modo da coloro che esistono. In questo caso, è necessario formulare chiaramente requisiti chiari a livello di descrizioni delle mansioni e standard di lavoro. È vero,Non lavorano da soli; firmano e dimenticano. Pertanto, il prossimo punto importante è spiegare ai dipendenti cosa si intende per formulazioni risultanti e perché devono lavorare in questo modo e non in un altro. Successivamente, quando i dipendenti capiscono come dovrebbero lavorare e perché esattamente in questo modo, è necessario trasmetterli alla loro comprensione della relazione tra azioni e conseguenze: cosa accadrà se lavoriamo come proposto, e cosa succederebbe se... in qualche modo diversamente. Indovina, se la qualità del lavoro non influisce su nulla, in che modo ciò influenzerà immediatamente la coscienza dei dipendenti? E ​​poi inizierà il monitoraggio dell'adempimento dei requisiti e dell'adempimento delle loro promesse? Sia gratificante che punitivo. Nel sistema, cioè, sempre e ovunque. E nient'altro. Perché se la testa non ne ha bisogno e non è profondamente interessata, nessun organo del corpo funzionerà correttamente. Non tagliamoci capelli e unghie, li faremo crescere come proprietari terrieri selvaggi. Se non ci laviamo i denti o non facciamo la doccia, le persone inizieranno a allontanarsi da noi. Una semplice verità, ma nella routine delle faccende quotidiane viene dimenticata e passa in secondo piano. Idealmente, i dipendenti dovrebbero seguire una formazione una volta assunti e, dopo aver confermato il volume di conoscenze e azioni proposte, svolgerle in modo efficiente per il resto della loro vita. . Sfortunatamente, non è sempre così. Il periodo di prova è caratterizzato da una quantità molto elevata di informazioni che il dipendente deve padroneggiare, quindi ciò che viene ricordato e mantenuto in testa è più probabile che siano le azioni necessarie da eseguire che altro. Pertanto, le domande sul significato della descrizione del lavoro, sulle specificità della subordinazione del lavoro, sui documenti che regolano le loro attività, ecc., possono essere affrontate in seguito. Il programma di un modulo di formazione sul lavoro con una descrizione del lavoro può assomigliare a questo (usando l'esempio degli specialisti dell'accoglienza): Seminario con elementi di formazione sulla formazione degli specialisti dell'accoglienza (SR) (10 ore accademiche) I. INTRODUZIONE Strutturare le idee del seminario partecipanti sul posto della SR nel settore alberghiero, autoposizionamento nel sistema “Hotel – I – Ospite”, la formazione di un atteggiamento adeguato verso i vari aspetti dell'attività professionale Considerazione dei compiti principali della SR; documenti che lo guidano nell'organizzazione dei processi aziendali e nel garantire che l'hotel operi al livello adeguato; sistemi di subordinazione e sostituzione di tale posizione. Documenti normativi. Diritti e doveri della SR. Ambito di responsabilità della SR. Socializzazione sul posto di lavoro/test, brainstorming, esercizio creativo, business game/II. FUNZIONI DI SR NELL'ATTUAZIONE DEI PROCESSI FONDAMENTALI CHE GARANTISCONO IL FUNZIONAMENTO DELL'HOTEL: garantire la ricezione e la trasmissione di informazioni alla Società; organizzare l'accoglienza degli ospiti e dei visitatori; servizio di supporto ai processi di trattativa alberghiera: ─ ricevere telefonate, fax, posta ─ garantire la ricezione, la registrazione e l'archiviazione di informazioni documentali ─ organizzare il controllo e la registrazione centralizzati delle procedure aziendali: ─ ricevere ospiti, organizzare trattative, servire bevande e dolcetti. ─ eseguire lavori di dattilografia, redazione e copiatura ─ eseguire programmi di chiamata, nonché altri incarichi. /esercizi di comunicazione a coppie e a tre, giochi di ruolo/III. ASPETTO RS ─ requisiti per l'apparenza ─ modi per trasmettere correttamente queste informazioni a subordinati e colleghi / brainstorming creativo, esercizi di comunicazione in piccoli gruppi, situazioni di gioco di ruolo / IV. CULTURA INTERNA DELL'HOTEL E REQUISITI ETICI PER SR/business game/ V. REQUISITI PER SR PER ELABORARE E PRESENTARE INFORMAZIONI/brainstorming, lavoro in piccoli gruppi/VI. PSICOLOGIA DELL'INTERAZIONE CON IL CLIENTE─ padroneggiare le tecniche di presentazione di un hotel al telefono e nella conversazione personale; ─ padroneggiare l'intonazione, i modelli gestuali e facciali che sono efficaci quando si lavora con clienti di vario tipo;─ sviluppare abilità per comportarsi in una situazione di conflitto;─!